ผ่านทางกว่าจะได้มาซึ่งใบ CER (ตอนที่ 3).
กว่าจะได้มาซึ่งใบ CER. ตอนที่ 3 ไล่เรียงข้อกำหนด
เมื่อฉบับที่แล้ว ผู้เขียนได้อธิบายความหมายเกี่ยวกับ ISO ไป ฉบับนี้องมาไล่เรียงข้อกำหนดของ ISO กันต่อดีกว่า
ข้อกำหนดก็เหมือนกับคุณลักษณะเฉพาะ หรือ spec. ในการบริหารงานแบบคุณภาพ ถ้าสามารถบริหารงานให้ครอบคลุมข้อกำหนด ประมาณ 20 ข้อ (ตั้งแต่ข้อ 4.1 ถึง 4.20) โดยสามารถทำให้ผู้ตรวจสอบจากภายนอกที่เป็นอิสระ (Certified Body : CB) มั่นใจว่าองค์กรของท่านสามารถปฏิบัติได้ครบถ้วนทุกข้อกำหนด และองค์กรท่านได้ยื่นความจำนงขอใบรับรองจาก CB และได้จ่ายค่าธรรมเนียมแล้ว องค์กรท่านก็จะได้รับการรับรอง ซึ่งใบรับรองจะมีอายุ 3 ปี และทุกปีจะมีการติดตามผลอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง
ต่อไปนี้จะไล่เรียงข้อกำหนดกันว่ามีสาระสำคัญอย่างไร แล้วจะมีผลกระทบกับการบริหารอย่างไรบ้าง เฉพาะจากมุมมองของผู้เขียน คิดว่ายังไม่ครอบคลุมทั้งหมด ท่านที่สนใจก็สามารถติดตามได้จากหนังสือการบิหารงานคุณภาพต่างๆ ตามร้านหนังสือทั่วไป
| 4.1 ความรับผิดชอบด้านการบริหาร มีข้อกำหนดที่ต้องคำนึงถึง 9 ต้อง (ปฏิบัติและดำรงคงไว้) | ||
| 4.1.1 นโยบายคุณภาพ | ||
| » ต้องกำหนด นโยบายคุณภาพและแสดงเป็นลายลักษณ์อักษร | ||
| » ต้องแสดงถึงวัตถุประสงค์ ความมุ่งมั่น ความสัมพันธ์กับเป้าหมายการตอบสนองต่อความหวังของลูกค้า | ||
| » ต้องมั่นใจว่านโยบายคุณภาพที่กำหนดขึ้นมานั้น พนักงานทุกระดับ 1) เข้าใจ 2) ปฏิบัติตาม 3) ดำรงไว้ หรือยังมีอยู่เสมอ | ||
ข้อกำหนดที่ 4.1 นี้ ผู้บริหารสูงสุดขององค์กร มีบทบาทเป็นพระเอก สำหรับกรมส่งเสริมการเกษตร ในการจัดทำระบบบริหารงานคุณภาพนี้ ได้แบ่งเป็นองค์กรทั้งหมด 24 องค์กร ประกอบด้วย กองขยายพันธุ์พืช โดยมีผู้อำนวยการกองขยายพันธุ์พืชเป็นผู้บริหารระดับสูงสุดและศูนย์ขยายพันธุ์พืช 23 ศูนย์ ที่มีผู้อำนวยการศูนย์แต่ละศูนย์เป็นผู้บริหารระดับสูงสุดขององค์กร
ในการกำหนดนโยบายคุณภาพ เนื่องจากโครงสร้างระบบบริหารงาน กองขยายพันธุ์พืชและศูนย์ขยายพันธุ์พืชต่างก็เป็นองค์กรภายใต้การบริหารงานของกรมส่งเสริมการเกษตร กองขยายพันธุ์ได้ร่างนโยบายคุณภาพของศูนย์ขยายพันธุ์พืชและกองขยายพันธุ์พืช โดยนำเข้าหารือคณะกรรมการจัดทำมาตรฐาน ISO และกรมส่งเสริมการเกษตรได้พิจารณาเห็นชอบแล้ว ด้งนี้
| กองขยายพันธุ์พืช นโยบายคุณภาพ “เราจะบริการด้วยคุณภาพ ประทับใจผู้รับ” เพื่อให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ กองขยายพันธุ์พืชจะดำเนินการดังนี้ |
| ศูนย์ขยายพันธุ์พืช นโยบายคุณภาพ “ศูนย์ขยายพันธุ์พืชจะผลิตและให้บริการเมล็ดพันธุ์ที่ได้มาตรฐาน คุณภาพเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า” เพื่อให้บรรลุตามวัตถุประสงค์ ศูนย์ขยายพันธุ์พืชจะดำเนินการดังนี้ |
จากนโยบายคุณภาพที่เป็นนามธรรมนี้ ทางองค์กรจะต้องวิเคราะห์และแตกประเด็น เป็นเป้าหมายที่สามารถจับต้องได้ วัดค่าได้ และประเมินผลได้ โดยกำหนดเป็นวัตถุประสงค์นโยบายคุณภาพ เช่น ในส่วนของศูนย์ขยายพันธุ์พืช…
ผลิตเมล็ดพันธุ์ให้ได้มาตรฐานคุณภาพ จะต้องตั้งเป้าหมายให้ได้ว่าผลิตเมล็ดพันธุ์ที่ได้มาตรฐาน กี่เปอร์เซ็นต์ และทำได้ขณะนี้เท่าไร และมีเป้าหมายที่จะพัฒนาเพิ่มขึ้นอีกเท่าไร สิ่งเหล่านี้ต้องสามารถประเมินได้ วัดได้ทางสถิติ
การให้บริการด้านคุณภาพ หมายถึงอะไร เช่น การส่งมอบเมล็ดพันธุ์ถูกต้อง ครบถ้วน หรือไม่ ส่งมอบได้ทันเวลาหรือไม่ ผลิตเมล็ดพันธุ์ตรงตามความต้องการหรือไม่
ความพึงพอใจของลูกค้า หมายถึง การตอบสนองจากลูกค้า มีการร้องเรียนหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะต้องกำหนดเป็นเป้าหมาย เพื่อเป็นตัวชี้วัดการบริการงานว่าประสบผลสำเร็จ หรือมีข้อบกพร่องที่จำเป็นจะต้องแก้ไขอย่างไร
| 4.1.2 องค์กร | ||
| » ต้องระบุเป็นเอกสาร (คู่มือคุณภาพหรือเป็นคำสั่ง) ถึงอำนาจความรับผิดชอบและความสัมพันธ์ของตำแหน่งที่เกี่ยวข้อง | ||
| ¤ การบริหารงานที่มีผลเกี่ยวกับคุณภาพ | ||
| ¤ การปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ | ||
| ¤ การทวนสอบงานที่ปฏิบัติ (การตรวจสอบซ้ำจากหน่วยงานอื่นที่ไม่ได้อยู่ภายใต้งานที่ปฏิบัติ) ที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ | ||
| ¤ โดยเฉพาะบุคคลที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ ต้องมีอำนาจสั่งการและต้องมีอิสระในการเป็นผู้ริเริ่มในการป้องกันสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ของผลิตภัณฑ์กระบวนการผลิต และระบบคุณภาพวิเคราะห์และชี้บ่งถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ให้คำแนะนำ ติดตามผล และควบคุมกระบวนการต่างๆ ในระบบคุณภาพ ให้ได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง | ||
| …จะเห็นได้ว่า การบริหารงานคุณภาพ ISO 9002 เป็นระบบการกระจายอำนาจ และต้องกำหนดรายละเอียดทั้งหมดเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อสามารถทบทวนบทบาทของบุคลากรในองค์กรแต่ละระดับได้ และจะช่วยลดความซ้ำซ้อนให้เจ้าหน้าที่ได้ปฏิบัติงานตามตำแหน่งที่ได้รับการแต่งตั้งอย่างชอบธรรมและเหมาะสม… | ||
| » ต้องระบุความต้องการทรัพยากร (บุคลากร อุปกรณ์ และอื่นๆ) และต้องจัดหาไว้ให้เพียงพอ รวมถึงการมอบหมายให้บุคลากรที่ผ่านการอบรมให้เหมาะสมเพื่อ บริหารงาน ปฏิบัติงานทำการทวนสอบ รวมถึงการตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Internal Quality Audit) | ||
…ข้อกำหนดนี้ ในทางปฏิบัติ ในระบบราชการจะพบว่าบ่อยครั้งที่มีการบรรจุแต่งตั้ง หรือโยกย้ายข้าราชการ (อย่างเหมาะสม หรือไม่เหมาะสม) เมื่อรับตำแหน่งแล้วส่วนใหญ่จะปล่อยให้ปฏิบัติตามคนเก่าที่เคยปฏิบัติกันมา ผิดถูกอาจจะไม่รู้แน่ชัด เพราะทำต่อเนื่องกันมาเรื่อยๆ อาจไม่เหลือหลักการในวิชาการที่ปฏิบัติเลย กว่าจะรู้ตัวก็สายเสียแล้ว อาจมีผลเสียต่องานราชการ หรือขาดการพัฒนาของงานและองค์กรหรือหนักหน่อย อาจติดคุกได้โดยไม่รู้ตัว ISO 9002 เน้นความสำคัญของคน คนต้องได้รับการพัฒนาในงานที่รับผิดชอบ ต้องมีความรู้ความสามารถในงานที่ปฏิบัติ ทุกคนต้องมีประวัติการฝึกอบรม ถ้าขาดความรู้เป็นหน้าที่ขององค์กรจะต้องจัดอบรมให้…
| » ผู้บริหารระดับสูงสุด ต้องแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ระดับบริหารเป็น ตัวแทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ (Quality Management Representative – QMR) | ||
| » QMR มีหน้าที่ ต้องจัดทำระบบงานเป็นเอกสาร และกำกับให้ | ||
| ¤ มั่นใจว่าได้มีการจัดทำระบบคุณภาพ มีการนำไปปฏิบัติ และมีการถือปฏิบัติตามาตรฐาน ทั่วทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่อง | ||
| ¤ รายงานสมรรถนะ (ประสิทธิภาพ และประสิทธิผล) ของระบบแก่ผู้บริหาร เพื่อทบทวน – ทำเกณฑ์ – พัฒนาอย่างต่อเนื่อง |
…QMR ควรเป็นผู้ที่รู้ระบบงานเป็นอย่างดีสามารถเชื่อมโยงนโยบายจากผู้บริหารมาสู่ผู้ปฏิบัติและติดตามปัญหา อุปสรรคจากผู้ปฏิบัติไปยังผู้บริหารโดยผ่านระบบคุณภาพที่สร้างขึ้น
ISO 9002 เน้นให้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แก้ปัญหาโดยอาศัยข้อมูลข้อเท็จจริงที่บันทึกไว้ในแบบฟอร์มต่างๆ ที่ปรากฏไว้ในระบบ
| »ผู้บริหารระดับสูง ต้อง จัดให้มีการประชุมเพื่อทบทวนระบบคุณภาพตามระยะเวลาที่กำหนดให้เหมาะสมเพียงพอกับ มาตรฐาน ISO 9002 นโยบายคุณภาพ และวัตถุประสงค์ที่วางไว้ เพื่อให้มั่นใจว่าระบบคุณภาพ ยังมีความเหมาะสม และมีประสิทธิผล | ||
| » ต้อง ทำการจดบันทึกการประชุมทบทวนของฝ่ายบริหาร และเก็บเป็นบันทึกคุณภาพเพื่อสามารถอ้างอิงและทบทวนได้ภายหลัง |
.
| 4.2 ระบบคุณภาพ ประเด็นสำคัญอันดับแรกคือ ต้องมีระบบคุณภาพที่จัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร | ||
| และมีโครงสร้างของระบบเอกสาร ในเอกสารดังกล่าวนี้จะต้องมีเนื้อหาคลอบคลุม กับข้อกำหนดทั้งหมด ตามอนุกรม ISO ที่ขอรับรอง เช่น ศูนย์ขยายพันธุ์พืช ขอรับรองมาตรฐาน ISO 9002 ซึ่งเกี่ยวข้องกับข้อกำหนดทั้งหมด 19 หัวข้อ ในเอกสารระบบคุณภาพ จะต้องอธิบายด้วยว่า มีการปฏิบัติตามข้อกำหนดดังกล่าวไว้ที่ใดบ้าง หากท่านเข้าเยี่ยมชมศูนย์ฯ ที่ผ่านการรับรองคุณภาพแล้ว ท่านสามารถขอดูระบบเอกสารได้ ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว จะมีเอกสารด้วยกัน 4 ระดับ คือ | ||
| เอกสารระดับที่ 1 คู่มือคุณภาพ(อธิบายโครงสร้างขององค์กร อ้างอิงระบบการทำงาน ระบบเอกสาร ที่ครอบคลุมข้อกำหนด ISO 9002) | ||
| เอกสารระดับที่ 2 ระเบียบการปฏิบัติงาน (ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับหน่วยงาน กับบุคคลที่รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอนในการทำงาน | ||
| เอกสารระดับที่ 3 วิธีการปฏิบัติงานและเอกสารสนับสนุนในการปฏิบัติงาน (รายละเอียดในการปฏิบัติภาระกิจหนึ่งฯ) | ||
| เอกสารระดับที่ 4 แบบฟอร์มและบันทึกคุณภาพ (เอกสารที่ใช้บันทึกข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติงาน และต้องเก็บรักษาเพื่อใช้อ้างอิงได้ในภายหลัง) | ||
| ในทางปฏิบัติงานจะต้องประยุกต์แบบฟอร์มและบันทึกคุณภาพ (หนังสือราชการหรือแบบฟอร์มที่มีการ | ||
| บันทึกข้อมูลหรือข้อตกลงต่างๆ แล้ว) ให้เข้ากันทั้งระบบ ISO และระบบหนังสือราชการ | ||
| ในระบบคุณภาพ จะต้องมีการจัดทำแผนกิจกรรมต่างๆ ที่เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าและบริการ | ||
| โดยแสดงให้เห็นถึงการจัดการ การใช้ทรัพยากร และลำดับการทำงาน เช่น ในการผลิตเมล็ดพันธุ์ ขั้นตอนการจัดซื้อเมล็ดพันธุ์คืน การเก็บรักษา ฯลฯ มีผลกระทบต่อคุณภาพเมล็ดพันธุ์ ในแผนคุณภาพจะต้องกำหนดจุดควบคุม วิธีการตรวจสอบ ความถี่ เกณฑ์มาตรฐาน ผู้รับผิดชอบ เหล่านี้เป็นต้น เรียกว่าจะทำงานสิ่งใด ต้งมีการเตรียมความพร้อมเพราะถ้าผิดพลาด จะมีผลกระทบต่อคุณภาพ ระบบคุณภาพที่เขียนเป็นเอกสารนี้ พนักงานที่เกี่ยวข้องจะต้องปฏิบัติตามที่ได้เขียนไว้ | ||
| 4.3 การทบทวนข้อตกลง เป็นข้อกำหนดที่ปฏิบัติได้ยากยิ่งในระบบราชการเพราะข้อกำหนดนี้ | ||
| ระบุสาระสำคัญ คือ องค์กรต้องมีกระบวนการในการทบทวนความต้องการของลูกค้าและความสามารถขององค์กรในการปฏิบัติให้บรรลุผล การประสานงานระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มีการบันทึกข้อตกลงและเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงใดก็ตาม จะต้องมีการบันทึกและประสานงานให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทราบโดยทั่วกัน ในทางปฏิบัติโดยเฉพาะเมื่อเข้าสู่ยุค IMF คูนย์ขยายพันธุ์พืชทุกแห่งต้องแบกรับภาระในการดูแลรักษาเมล็ดพันธุ์ที่เต็มโกดัง เนื่องจากลูกค้า (กรมส่งเสริมการเกษตร โดยโครงการส่งเสริมต่างๆ) ขาดงบประมาณในการสั่งซื้เมล็ดจากกองขยายพันธุ์พืชทั้งๆ ที่เป็นลูกค้าที่กำหนดให้กองขยายพันธุ์พืชผลิตเมล็ดพันธุ์ **ถ้าเป็นเอกชนคงต้องให้มีการมัดจำ ก่อนการผลิต เพื่อลดความเสี่ยง** การทบทวนข้อตกลงนี้เป็นกระบวนการที่ให้ผู้ร่วมงานทุกระดับมีการส่งผ่านข้อมูลความต้องการซึ่งกันและกัน ซึ่งจะทำให้ผลของงานบรรลุเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งจะแตกต่างจากการปฏิบัติตามระบบราชการ ซึ่งส่วนใหญ่ยังคงใช้ระบบการสั่งการลงไปตามลำดับ และมักจะเป็นไปในทิศทางเดียว คือ จากบนลงล่าง | ||
| 4.4 การควบคุมการออกแบบ สำหรับ ISO 9002 ไม่ครอบคลุมข้อกำหนดนี้ | ||
| 4.5 การควบคุมเอกสารและข้อมูล สาระสำคัญข้อกำหนดนี้คือ องค์กรต้องมีระบบในการควบคุม | ||
| เอกสารและข้อมูลทั้งจากภายในและภายนอก ทั้งหมดที่อยู่ในระบบคุณภาพทุกขั้นตอน ดังนั้น ในการควบคุมเอกสารและข้อมูลจะต้องจัดทำเป็นเอกสารมีเนื้อหาสาระ ครอบคลุมประเด็นต่างๆ เช่น | ||
| ¤ กำหนดขั้นตอน และกำหนดอำนาจหน้าที่ในการทบทวน อนุมัติ ยกเลิก และแจกจ่ายเอกสาร | ||
| ในแต่ละระดับ (เอกสารเป็นเสมือนผู้บังคับบัญชา ให้ผู้ที่รับผิดชอบปฏิบัติตามขั้นตอนต่างๆ) | ||
| ¤ มีบัญชีควบคุมแสดงสถานะของเอกสารที่เป็นปัจจุบัน บันทึกการแจกจ่ายเอกสาร ใครบ้าง | ||
| ที่ครอบครองเอกสาร เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเอกสาร จะต้องมั่นใจได้ว่าเอการที่ถือครองทั้งหมด ไม่ว่าที่จใดก็ตาม ได้รับเอกสารที่เป็นปัจจุบัน | ||
| ¤ ในพื้นที่ใช้งานต้องมีเอกสารฉบับที่เป็นปัจจุบัน อย่างเพียงพอ ตามความจำเป็น | ||
| เอกสารที่ไม่ใช้แล้ว/เอกสารที่ยกเลิกแล้ว ต้องนำออกจากพื้นที่ที่ใช้งานทันที เพื่อป้องกันการสับสน เช่น เมื่อมีมาตรฐานคุณภาพเมล็ดพันธุ์ฉบับใหม่มา จะต้องทำการยกเลิกมาตรฐานเดิม และนำออกจากพื้นที่ปฏิบัติงานเพื่อป้องกัน เจ้าหน้าที่อ้างอิงมาตรฐานคนละฉบับซึ่งจะมีผลกระทบกับคุณภาพของสินค้า เป็นต้นเอกสารที่ยกเลิกแล้ว ถ้าจำเป็นต้องเก็บไว้เป้นหลักฐานเพื่ออ้างอิงประวัติในการแก้ไข หรือการเปลี่ยนแปลงต้องมีการทำเครื่องหมายให้ชัดเจน เช่น “ยกเลิก” และยกเก็บให้ชัดเจน |
| ข้อกำหนดนี้ค่อนข้างยากที่จะปฏิบัติโดยไม่มีข้อบกพร่อง ทุกศูนย์ฯ ที่ผ่านการประเมิน | ||
| รับรองระบบ จะได้รับ CAR หรือ ข้อบกพร่องที่ต้องแก้ไข ในข้อกำหนดนี้แทบจะทุกศูนย์ ตัวอย่าง เช่น ในเอกสารระเบียบการปฏิบัติงาน (QP) ระบุให้บันทึกข้อมูลลงในแบบฟอร์มหนึ่ง ซึ่งเป็นแบบฟอร์มใหม่ แต่เวลาปฏิบัติเจ้าหน้าที่ใช้แบบฟอร์มเก่ากรอกข้อมูล ก็ถือเป็นข้อบกพร่องที่ไม่ปฏิบัติตาม QP | ||
| ข้อดีในการเข้าระบบ ISO 9002 คือ ฝึกให้เป็นคนมีระเบียบ ไม่มักง่าย แต่ฝึกกันยาก.. | ||
| มาก… เพราะลำพังการจัดเอกสารตามระบบสารบรรณก็เลอะเทอะ พอสมควรในบางที่นะ ไม่ได้เหมารวมทั้งหมด | ||
นางสุนีย์ โฆษิตประเสริฐ
ศูนย์ขยายพันธุ์พืชที่ 1 จ.พิษณุโลก